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績(jī)效管理咨詢(xún)滿(mǎn)意度模型

滿(mǎn)意度是個(gè)體對(duì)于現(xiàn)實(shí)狀況和期望比較后形成的主觀感覺(jué)。滿(mǎn)意度的外在表現(xiàn)是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導(dǎo)性，如果上級(jí)對(duì)于員工的滿(mǎn)意度很低將導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的批評(píng)，下級(jí)會(huì)將不滿(mǎn)的情緒通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作傳遞給顧客，顧客會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不滿(mǎn)意，較低的客戶(hù)滿(mǎn)意度又會(huì)影響上級(jí)對(duì)下屬滿(mǎn)意度。如此循環(huán)往復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)、員工、顧客的滿(mǎn)意度都會(huì)降低，工作績(jī)效無(wú)法提高。如果部門(mén)之間滿(mǎn)意度不高，會(huì)造成扯皮推諉現(xiàn)象，這樣也會(huì)造成顧客的不滿(mǎn)。由此可見(jiàn)，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)應(yīng)該是績(jī)效考核的一個(gè)重要組成方面。

下圖是滿(mǎn)意度模型，只有同級(jí)部門(mén)滿(mǎn)意、下級(jí)部門(mén)滿(mǎn)意、上級(jí)部門(mén)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意才能最終形成客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。滿(mǎn)意度模型包括客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意和部門(mén)滿(mǎn)意三個(gè)維度。

（1）滿(mǎn)意度作用

通過(guò)滿(mǎn)意度水平，可以了解組織的運(yùn)行狀態(tài)。如果組織中部門(mén)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高的話(huà)，管理者就應(yīng)該知道在某管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了問(wèn)題，從而去了解原因，尋求解決方法，加強(qiáng)改善管理。除此之外：

1）部門(mén)滿(mǎn)意度可以發(fā)現(xiàn)部門(mén)協(xié)作中存在的問(wèn)題，及時(shí)解決影響組織效率的因素，促進(jìn)組織績(jī)效的提高，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)不同部門(mén)、上級(jí)部門(mén)、下級(jí)部門(mén)之間的利害關(guān)系，可以使公司決策者對(duì)企業(yè)組織現(xiàn)狀以及人際關(guān)系有更清楚的認(rèn)識(shí)。

2）員工滿(mǎn)意度可以體現(xiàn)員工在薪酬、績(jī)效和職業(yè)發(fā)展等方面對(duì)公司有關(guān)政策和發(fā)展前景的看法，通過(guò)采取針對(duì)性的措施改進(jìn)存在的問(wèn)題，提高員工滿(mǎn)意程度，從而激勵(lì)員工提高績(jī)效。

3）通過(guò)客戶(hù)對(duì)公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度感知，可以發(fā)現(xiàn)公司管理中存在的漏洞和問(wèn)題，這樣可以避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。

部門(mén)滿(mǎn)意度廣泛的應(yīng)用于同級(jí)部門(mén)、上級(jí)部門(mén)對(duì)下級(jí)部門(mén)、下級(jí)部門(mén)對(duì)上級(jí)部門(mén)的考核中；對(duì)部門(mén)滿(mǎn)意度一般是采用指標(biāo)方式，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)打分評(píng)價(jià)。

員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度通常采用測(cè)評(píng)方式，通過(guò)對(duì)一系列疑問(wèn)句“是”“否”的回答以及判斷句“同意”“不同意”的回答來(lái)測(cè)評(píng)員工或客戶(hù)的滿(mǎn)意程度；客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，一般委托外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行。